Hvad er loyalitet og hvordan arbejder man konstruktivt med den?

Ifølge en analyse fra OMD, TV2 og YouGov er den moderne forbruger på en “uendelig” og kompleks rejse, hvor en beslutning om et køb i virkeligheden kører meget i rundkreds. Det bedste symbol for dette er uendelighedssymbolet – eller skal vi kalde det en racerbane – hvor kunderne kan stige på og af og hvor nogle kan opholde sig i et “slow track”, inden de igen kommer ind på banen.

Rejsen rundt på banen er et økosystem. I venstre del er man i den købsforberedende fase, hvor man søger informationer, overvejer situationen og er påvirkelig i forhold til push-kommunikation. Når man så foretager sit køb, så kører man gennem midterfeltet og kommer over i højre side af modellen, hvor det er muligt at opbygge en loyalitetsrelation – eller man må sige et trist farvel til kunden.

Pointen er, at det gælder om at fange kunden ind og holde kunden i loopet i højre side. Modsat andre effekthierarkimodeller som den gamle AIDA viser modellen her, at kunden faktisk går ind i processen med ét produkt i top of mind, og derefter breder valgmulighederne ud i informationssøgningen. Helt konkret viser analysen, at det gennemsnitlige antal produkter og brands til overvejelse er 3,2 i rejsebranchen, mens det kun er 1,6 inden for finansområdet.

God kundeoplevelse = loyalitet

Som det ses af modellen er det den gode kundeoplevelse, der leder til loyalitet. Den gode kundeoplevelse er sig selv en kompleks størrelse, hvor et stort antal faktorer skal spille sammen.

For virksomheden/organisationen er det afgørende at møde nye kunder i den forberedende fase til købet og eksponere de mange muligheder gennem bl.a. søgemaskiner, websites, blogs og fysisk kontakt. virksomheden/organisationen skal tidligt på banen i forhold til informationssøgningen og så at sige “tage over” og guide kunden videre frem mod en endelig beslutning – og her kommer rådgivningsdelen og servicekonceptet ind på et tidligt tidspunkt i processen. 

Kundetilfredshed og den gode kundeoplevelse er den primære driver af loyalitet. Jo større tilfredshed, jo mindre vil prisparameteren indvirke på beslutningen købsbeslutningen. Det er uhyre vigtigt at nurse de eksisterende kunder – af hensyn til mersalget og af hensyn til anbefalinger og ambassadøreffekt. For 27% flere tilfredse kunder deler deres erfaringer i netværket, hvis vi sammenligner med utilfredse kunder – færre deler altså deres utilfredshed.

Fakta fra OMD, TV2 og YOUGOV undersøgelsen

  • I gennemsnit har 54% delt en kundeoplevelse, de fleste (69%) inden for rejser, de færreste (42%) inden for bank og finans.
  • 44% har brugt andres erfaringer i købsprocessen.
  • Kun 16% har delt deres erfaringer på sociale medier, hvilket fortæller, at der er rigtig mange måder at dele gode og dårlige oplevelser på. På sociale medier er de tilgængelige for alle. Det er de ikke, hvis erfaringsdelingen foregår hjemme over spisebordet.
  • Det primære værktøj i højre side af modellen er ”dialogen”. Glem derfor aldrig at lytte opmærksomt på dine kunder.

 

Kontakt os